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解密网络营销背后的“真相”

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发表于 2024-7-10 19:26:18 | 显示全部楼层 |阅读模式
很多从业人员,尤其是从业人员,都知道通过数据看问题,但你真正知道该通过哪些数据看问题吗?而又看到了什么问题呢?
  每个营销人员其实就是爱迪生,就是牛顿和爱因斯坦,去追寻平常事情背后的真相,才会有新的发现和策略。
  在平时我们收集很多数据,也是我们翻来覆去重复的东西(此处只针对网上客服,电话、微薄和其他沟通另有一套分析系统):
  消费——展现——点击——到站数量——访问时长——总对话——有效对话——下单(预约)——成交(到诊)
  这么短短的几个环节,其实可以发生很多你没看见的事情,而很多“真相”就隐藏在其中,需要你查明。
  这一条数字,就是一个客户在网上的轨迹,当然用心的同学也可以再细致的添加几条,比如跳出率,比如预约跟进的回应数,等等。需要大家进一步细化,越细化越好。
  下面程霄跟大家一起开启解密旅程:
  从消费到有效对话,我们把这称为单纯网络营销环节,为什么叫单纯网络营销环节?是因为网络客服(咨询)也是网络营销的一部分,而且很重要,后期越来越重要。
  从总对话到成交(到诊)这是网络客服营销环节。
  而这其中有重合的两个环节:总对话,和有效对话,我们叫做合力营销部分,因为此处出现问题,既有单纯网络营销的问题,也有网络客服营销的问题。
  先看看从消费到成交,我们的客户都发生了什么事情?
  一, 利用搜索引擎搜了某个,然后看到了我们的广告,会发生以下几件事:
  1,排在我们前后的有好几家,每一家描述都差不多,他会挨个点开来看,然后睁大眼睛一家家的对比,先用鼠标滑一下,整体浏览下页面,看了一家,还行,下一个,不行,关掉,再下一个,也还行……大概浏览三到四页,出现三种情况:一种是都不满意,那还是第一家吧!第一印象么;另一种,都还可以,不过第二家似乎更好一些,那就拨电话,或者先网上了解下;第三种,都还可以,我一起问,看谁说的更专业,更好,更符合我。
  2,第一眼看到第三位创意写的不错,直接点击第三位进入。然后重复以上的环节。
  3,习惯性的认为第一位肯定好。直接点击第一位。这时会出现两种情况:一种是点进去后有些失望,跳出来,再看第二位,第三位等等,另一种就是很好,定了。
  4,看了一家,挺好地,我回过头来再多方面了解下这家公司口碑,重新在网上搜公司名称相关,这时候也发生两种事情:一种从综合网络环境看,还不错,那定了。另一种,怎么有说不好的?产生犹豫了。
  点评:从这里你看出了什么?对,外推对竞价的影响,可以说相辅相成,它为公司制造了良好的网络环境。
  二,看到我们广告,点击进入后,会发生以下几件事:
  1,网站打不开?网站反应这么慢?算了,关了,不看了
  2,怎么网站成乱码了?
  3,不是我找的东西
  4,这个网站真烂,看来公司也没多好
  5,网站很不错,文章说的挺好的,我确实应该这样,(说服力的成功)
  6,看完了,原来我没必要去买这个,去看这个病。(内容引导性的失败)
  7,还是没看明白,算了,我直接在线问吧!
  三,在线跟客服沟通后会发生以下几件事:
  1,怎么在线沟通工具半天没反应?打不开?
  2,怎么我点开没人跟我说话?算了这服务态度,走了。
  3,第一句话就让我心里不舒服,什么客服嘛!关了。
  4,说了半天没一句说到点子上,答非所问,关了。
  5,我要看病(针对医院),怎么搞的和卖东西一样?
  6,说的对,我现在就这个情况,
  7,客服很亲切,有好感,就他了
  8,说的不错,挺专业,这家单位应该也很不错。
  9,我问了好几家每家说的都一样,治疗方式方法都一样。(针对医院)
  10,问了好几家,刚才那家服务态度不错,费用低。(针对医院
  11,预约和不预约没啥区别,不用预约了。(针对医院)
  ……
  点评:有很多问题,在我们工作中会发现,需要我们再补充,不断得分析。
  四,(下单)预约后会发生以下几件事:
  1,又向几个朋友打听了下,在网上了解了下,说这个公司不行
  2,当时为了糊弄客服,随便留了个电话,
  3,当时不想下单或预约,客服很烦就勉强了,这会儿又打电话问,关机干脆,或者就说不去了。
  4,都问清楚了我不需要这个,/我这个不严重,不需要就诊了。
  5,下单/预约后没啥更好优惠,去决定成交了/就诊
  6,另一家优惠活动挺好地,选另一家吧
  7,预约时写错电话号码了
  8,就诊走到门口一看,又回来了。
  单纯网络营销和网络客服营销负责两个方面,营销工具和方式不一样,责任也不一样,但最终结果一样。
  1,单纯网络营销,所有环节只做一件事,初步说服客户达成下单或者沟通**
  2,网络客服营销,所有环节也只做一件事,进一步说服其下单的决心和刺激其成交
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论坛元老

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发表于 2024-7-10 19:26:56 | 显示全部楼层
呵呵,的确如此啊
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